Por que a gestão de processos é tão importante para as organizações

A Semana do Conhecimento da Pós PUC-Rio Digital teve uma abertura à altura no dia 23 de março: Andréa Magalhães, referência nacional em gestão de processos, subiu ao palco virtual para falar sobre um tema que permeia todas as organizações (e também nossas vidas pessoais).

A palestra Processos: Onde vivem? Do que se alimentam? foi um convite a repensar conceitos e quebrar tabus sobre o universo do BPM (Business Process Management).

E o currículo de Andréa Magalhães mostra que ela é a pessoa certa para desmistificar algumas ideias sobre processos. Ela é sócia-fundadora e CEO da Dheka, empresa especializada em Pesquisa, Treinamentos e Consultoria em BPM, além de ter uma carreira acadêmica sólida como pesquisadora e professora. Andréa também está à frente do maior canal brasileiro sobre BPM no YouTube.

Ao longo da palestra, ela compartilhou sua visão sobre o que são processos, por que eles importam, como funcionam na prática e quais são os maiores desafios e benefícios de trabalhar com BPM.

Key takeaways

• Processos bem estruturados conectam objetivos estratégicos às atividades do dia a dia, evitando desalinhamentos e aumentando a eficiência organizacional.
• A abordagem de BPM prioriza pessoas, organiza fluxos e utiliza tecnologia como suporte para automação, melhoria contínua e escalabilidade.
• A gestão de processos reduz custos, melhora a qualidade e garante compliance, mas exige gestão da mudança para superar resistências e engajar equipes.

Confira os principais aprendizados a seguir.

Mas, afinal, o que são processos?

Um processo é uma série de ações ou passos realizados para se alcançar determinados objetivos. Ele recebe insumos (entradas), processa essas entradas e entrega um resultado (saída). Essa lógica vale tanto para processos pessoais quanto para processos corporativos.

Além dessa definição, Andréa Magalhães trouxe uma perspectiva interessante sobre a abrangência da gestão de processos nos dias de hoje. Antes restrito a áreas como Engenharia de Produção ou Administração, o campo evoluiu para uma disciplina transversal. É a Process Science, que dialoga com inteligência artificial, sustentabilidade, agilidade e muito mais.

Andréa também propôs uma reflexão simples: a padaria do seu João da esquina, aquela pequenininha de bairro, tem processos?

A resposta é sim. E esse foi o ponto de partida para desmistificar um tema que muita gente associa apenas a grandes corporações ou à burocracia.

"Há processos em tudo nessa vida. Em tudo o que fazemos, estamos participando, de alguma forma, de algum processo. A questão é que muitas vezes não estamos conscientes disso", explicou.

Da padaria à academia, do banco à startup, os processos estão em operação o tempo todo, mesmo quando ninguém percebe. E é justamente aí que mora o perigo: um processo pode existir e funcionar mal, simplesmente porque ninguém o conhece ou o questiona.

O que é (e o que não é) BPM

BPM é um tripé que integra pessoas, processos e tecnologia, nessa ordem. E a sequência não é aleatória.

As pessoas vêm primeiro porque os processos devem servir a quem os executa, a quem os gere e a quem é cliente deles. "Os processos vêm servir as pessoas, e não as pessoas terem que se adequar aos processos", reforçou a palestrante. Isso significa que colaboradores precisam ser ouvidos na hora de definir ou redesenhar um processo.

A tecnologia, por sua vez, entra como suporte. Ela serve para automatizar tarefas repetitivas, por meio de BPMS (Business Process Management System), RPA (automação por robôs) ou inteligência artificial. Ela potencializa o processo, mas não o substitui nem o precede.

Para a CEO da Dheka, BPM não é sinônimo de burocracia. Não é para gerar papelada. Não é para obter certificação. E, principalmente, não é uma "camisa de força", como muitos temem. Se um processo é pesado, complexo ou disfuncional, a culpa não é do processo em si. É de quem o definiu assim.

Outra visão importante: a tecnologia não pode andar na frente. Empresas que compram uma ferramenta e tentam encaixar seus processos nela estão fazendo ao contrário. A ordem correta, reforçou Andréa, é sempre: pessoas, processos e, só então, tecnologia.

Os benefícios da gestão de processos para as empresas

Por que tantas empresas investem em gestão de processos?

Andréa Magalhães apresentou seis grandes benefícios que justificam esse movimento global:

1. Alinhamento estratégico

Processos bem mapeados podem ser cruzados com os objetivos estratégicos da empresa. Quando há desalinhamento, ou seja, quando os processos "andam para um lado" e a estratégia "aponta para outro", a empresa nunca alcança suas metas.

2. Melhoria contínua

Redução de custos, de prazos e melhoria da qualidade são ganhos concretos que o BPM proporciona de forma sistêmica.

3. Automação

Tarefas repetitivas e fluxos de trabalho podem ser automatizados por meio de diferentes tecnologias, gerando retorno expressivo sobre o investimento.

4. Colaboração e participação

Processos estruturados criam as bases para que pessoas possam colaborar, sugerir melhorias e participar ativamente.

5. Sustentabilidade

Um processo modelado revela onde há consumo de papel, combustível e recursos não renováveis. "Que tal colocar uma lupa verde em cima do seu processo?", propôs Andréa, sugerindo a definição de indicadores de pegada de carbono e outros KPIs de sustentabilidade.

6. Compliance

Processos são essenciais para a aderência a regulamentações. Um exemplo prático é a LGPD: para saber por onde os dados pessoais transitam na empresa, é indispensável mapear os processos.

Os principais desafios na gestão de processos

Quando questionada sobre os maiores obstáculos na implantação de novos processos, a palestrante foi direta: o maior desafio ainda é o aspecto humano. Isso envolve tanto a alta liderança, que precisa patrocinar as iniciativas de BPM, quanto o time operacional, que precisa se adaptar a novas formas de trabalhar.

"As pessoas sentem-se incomodadas quando você muda a forma como elas trabalham. Você vai encontrar resistência. Existe uma jornada emocional da mudança que vai provocar um carrossel de emoções: medo, dúvida, desconfiança", alertou.

Para navegar por esses desafios, a gestão de processos anda de mãos dadas com a gestão da mudança. Este campo se dedica justamente a trabalhar comunicação, conscientização e capacitação das pessoas durante transições organizacionais.

A CEO da Dheka também destacou a conexão direta entre gestão de processos e jornada do cliente. Para entender como um cliente interage com a empresa, é preciso olhar para os processos. E para monitorar esses processos de forma eficiente, os indicadores precisam ser transversais, não restritos aos silos de cada área.

"Precisamos sair dos silos verticais e olhar para os processos end-to-end, porque senão o cliente pode estar insatisfeito mesmo que, internamente, cada área ache que está indo bem", pontuou a especialista.

É hora de se especializar em gestão de processos

A palestra de Andréa Magalhães demonstrou que a gestão de processos é uma área em expansão acelerada, impulsionada por novas tecnologias, pela necessidade de eficiência e pela crescente complexidade dos ambientes de negócio.

Para profissionais que querem se destacar no mercado, dominar esse campo é um diferencial estratégico cada vez mais valioso.

E foi exatamente nesse contexto que a Semana do Conhecimento da Pós PUC-Rio Digital abriu suas portas: para conectar profissionais a conhecimento de alto nível, com aplicação prática e foco nas demandas reais do mercado.

Para quem quer ir além da palestra e construir uma base sólida na área, a Pós PUC-Rio + PUCPR Digital oferece o curso Gestão de Projetos, Jornada do Cliente e Metodologias Ágeis. O programa conta inclusive com a participação da própria professora Andréa Magalhães.

Como disse Andréa ao encerrar sua apresentação: "Quanto mais eu estudo, menos eu sei. E as empresas também não conseguem dizer que acabaram os seus processos, porque a área cresce, evolui e muda junto com o mundo.". Essa é, talvez, a melhor razão para nunca parar de aprender.

Perguntas frequentes sobre gestão de processos

*Conteúdo produzido com o apoio de IA.