Novas regras de SAC: o que as empresas precisam mudar no atendimento?

Se um consumidor pede para falar com um atendente no chat, o sistema oferece essa opção ali mesmo ou manda ligar para a central? Se ele contratou um serviço pelo aplicativo, consegue cancelá-lo pelo mesmo menu? Para as empresas abrangidas pelo Decreto nº 13.135/2026, essas perguntas ajudam a identificar quais fluxos precisam ser revistos. 

Publicado em 13 de outubro de 2026 e em vigor desde 2 de novembro, o decreto atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e revoga o Decreto nº 11.034/2022. A norma define horários para o atendimento humano, limita o percurso até a conclusão da demanda e detalha como o cancelamento deve funcionar no SAC e nos canais de contratação.

A quem se aplicam as novas regras de SAC? 

O primeiro passo é verificar o enquadramento da empresa. O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios da autoridade reguladora competente. Também abrange fornecedores que ofereçam ou prestem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais e estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central. 

Para marketplaces que intermedeiam vendas de terceiros, plataformas de transporte individual remunerado e serviços de entrega, o art. 2º prevê uma obrigação específica. Essas empresas devem apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com indicadores como volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos consumidores, na forma e no prazo definidos pela Secretaria. O jurídico deve examinar essa obrigação separadamente do enquadramento geral previsto no art. 1º. 

O SAC trata demandas como dúvidas, reclamações, contestações, suspensão e cancelamento. A oferta e a contratação ficam fora da definição de SAC, embora os canais usados para contratar também devam permitir o cancelamento. Essa distinção importa para equipes que gerenciam vendas e pós-venda no mesmo aplicativo ou na mesma central. 

O que mudou em relação ao decreto anterior? 

A comparação mostra onde a equipe precisa alterar um fluxo e onde pode aproveitar um procedimento que já existia. 

A tabela compara os decretos federais. A aplicação à operação exige verificar também as regras específicas do setor, especialmente as de espera telefônica, acessibilidade e urgência. 

Como oferecer atendimento humano em uma operação automatizada? 

Menus eletrônicos, chatbots e sistemas de inteligência artificial podem fazer triagem, distribuir solicitações e resolver demandas. Durante o horário de atendimento humano, a opção de falar com uma pessoa em tempo real deve estar disponível desde o primeiro nível. O início do atendimento e o encaminhamento para um atendente devem ocorrer sem exigir previamente CPF, número de contrato ou outros dados do consumidor. 

No telefone 

Na regra geral, a espera começa a ser medida quando o consumidor escolhe falar com um atendente. O contato deve ocorrer em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas e em até cinco minutos para as demais. Se houver regra setorial específica sobre o tempo de espera, ela se aplica. O consumidor deve receber uma estimativa de espera ao escolher o atendimento humano e também quando precisar ser transferido ao setor competente. 

Se uma chamada com um atendente cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver. Para testar esse fluxo, a equipe pode simular a queda da ligação e verificar se o atendente que faz o retorno consegue retomar o caso do ponto em que parou. 

Nos canais eletrônicos 

Ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. A regra geral de atendimento humano em tempo real vai das 8h às 20h, todos os dias. Ao selecionar essa opção no canal eletrônico, o consumidor deve receber uma estimativa de espera. Tanto no digital quanto no telefone, o percurso tem limite de cinco níveis, e o encaminhamento para outro canal só é admitido quando o atendimento presencial for indispensável para resolver a demanda. 

Na prática, vale testar o que acontece quando o chatbot chega ao fim de um roteiro sem resolver o problema. O atendente consegue acessar o histórico? A opção de ajuda continua disponível na tela? A equipe de CRM pode usar o mapeamento da jornada de compra como ponto de partida e estender a análise ao pós-venda, onde o consumidor pode precisar contestar uma cobrança ou encerrar um contrato. 

Como tratar prazos, histórico e cancelamento no SAC? 

O trabalho do SAC continua depois do primeiro contato. A equipe precisa identificar quais demandas exigem atendimento imediato, manter os registros disponíveis para consulta e processar pedidos de cancelamento pelo canal adequado. A seguir, veja como o decreto trata cada uma dessas etapas. 

Prazos de resposta e situações urgentes 

Demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos a partir do registro. A resposta precisa abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. Quando houver risco relevante e o caso se enquadrar nas hipóteses de urgência definidas pelo regulador, o atendimento deve ser imediato, a qualquer hora. Em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deve tomar providências imediatas para concluir a suspensão em até 48 horas. 

Protocolo, histórico e registros 

O consumidor pode acompanhar a demanda por protocolo. Se solicitar o histórico, deve recebê-lo gratuitamente em até cinco dias úteis. A empresa deve manter esse histórico disponível por pelo menos seis meses após a resolução. Para gravações telefônicas e mensagens de voz ou texto trocadas no SAC, o prazo mínimo de guarda é de 90 dias a partir do atendimento. Para o CRM, são registros com prazos e marcos de contagem distintos. 

Cancelamento no SAC e no canal de contratação 

No SAC, a opção de cancelar deve aparecer em todos os níveis, inclusive no primeiro. Se a contratação ocorreu em um menu eletrônico, a empresa deve aceitar o cancelamento nesse mesmo menu. Se houve atendimento humano na contratação, o pedido deve ser tratado pela mesma modalidade, sem exigir que o consumidor procure outro atendente ou canal. 

A empresa deve informar eventuais multas ou outros custos e enviar o comprovante do pedido por meio eletrônico. O cancelamento tem efeito imediato, salvo quando houver necessidade de processamento técnico expressamente justificada. Nesse caso, o prazo para concluir o processamento cabe ao regulador competente. 

Checklist para adequar a operação às novas regras de SAC 

• Jurídico e compliance: confirmem o enquadramento da empresa, identifiquem as regras setoriais aplicáveis e revisem os procedimentos de urgência, acessibilidade e cancelamento. 
• Marketing e CRM: confiram se os canais de atendimento estão visíveis nos documentos, sites e aplicativos. Retirem mensagens publicitárias do SAC, inclusive durante a espera, e testem se o atendente recebe o contexto da solicitação sem obrigar o consumidor a repeti-la. Para aprofundar a relação entre experiência do cliente e estratégia, veja o artigo sobre pós-graduação em marketing. 
• Gestão de atendimento: testem menus e chatbots do primeiro contato à conclusão. Verifiquem as escalas, meçam a espera telefônica a partir da escolha do atendimento humano e simulem quedas de ligação, pedidos de histórico e cancelamentos. Usem a gestão de processos para definir quem corrige cada falha e quem testa o fluxo após o ajuste. 

Uma maneira de começar a revisão é pedir que jurídico, CRM e atendimento percorram juntos um caso completo de cancelamento, do menu inicial ao comprovante. O teste ajuda a localizar onde o fluxo contraria a regra e qual equipe pode corrigi-lo. 

Ao revisar um fluxo de cancelamento, a equipe pode encontrar situações que exigem interpretação jurídica, como avaliar se uma etapa de processamento técnico justifica adiar os efeitos do pedido. Para quem atua nessas decisões ou orienta as equipes de atendimento, a especialização em Direito do Consumidor da Pós PUC-Rio Digital é uma oportunidade de aprofundar o estudo das normas que orientam essas decisões. 

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Perguntas frequentes sobre as novas regras de SAC

Referências

• BRASIL. Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Diário Oficial da União, Brasília, DF, seção 1, p. 1, 6 abr. 2022. Disponível em: https://www2.camara.leg.br/legin/fed/decret/2022/decreto-11034-5-abril-2022-792480-publicacaooriginal-164911-pe.html.
• BRASIL. Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026. Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Diário Oficial da União, Brasília, DF, seção 1, p. 5, 13 out. 2026. Disponível em: https://legis.senado.leg.br/norma/44154496/publicacao/44157502.
• BRASIL. Ministério da Justiça e Segurança Pública. Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento. Brasília, DF, 13 out. 2026. Atualizado em 28 out. 2026. Disponível em: https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento.